„Sie wissen gar nicht, wie verzweifelt ich gestern Abend noch war!“, meinte neulich eine Kundin zu mir. Doch, ich konnte mir das sehr wohl vorstellen! Schließlich ist sie bei Weitem nicht die Einzige, die in den vergangenen Wochen mehr oder minder unangenehme Neuigkeiten an Kundschaft oder Angestellte zu kommunizieren hatte. Für viele ist es der blanke Horror, solche E-Mails oder Briefe formulieren zu müssen. Für mich aber ist es eine sehr dankbare Aufgabe, denn sie gibt mir als Texterin die Möglichkeit, anderen das Leben wirklich leichter zu machen.
Nicht alle, die das bräuchten, haben die Gelegenheit, sich professionelle Unterstützung zu holen. Deshalb habe ich ein paar Tipps zusammengestellt, wie die Kommunikation zu Krisenzeiten gelingt:
- Seien Sie schnell. Nichts wäre verkehrter, als Ihr Gegenüber lange auf neue Informationen warten zu lassen. Das würde Raum für Spekulationen schaffen und zu Unmut führen. Besonders eilig muss es bei Themen gehen, die auch Gegenstand der öffentlichen Berichterstattung sind. In der Regel können Sie erst kommunizieren, wenn es etwas Neues gibt. Aber auch wenn Sie Ihrerseits auf weitere Informationen von oben warten, kann es wichtig sein, genau das mitzuteilen.
- Setzen Sie nichts voraus. Gehen Sie niemals davon aus, dass irgendetwas bereits bekannt ist – auch nicht die Fakten, die Sie in einem früheren Schreiben bereits kommuniziert hatten. Sagen Sie noch einmal kurz und bündig, wie der aktuelle Stand der Dinge ist.
- Formulieren Sie positiv. Die Zeiten sind schwierig und können schnell aufs Gemüt schlagen. Umso wichtiger ist es, auch unangenehme Botschaften so positiv wie möglich zu kommunizieren und ihnen einen freundlichen Rahmen zu geben. Das erfordert Fingerspitzengefühl. Es gibt Nachrichten, an denen ist nichts schönzureden. Dann heißt es, sich besonders viel Mühe mit dem Text zu geben und ihn vom ersten bis zum letzten Wort wertschätzend zu gestalten.
- Halten Sie sich kurz. Damit das, was Ihnen wichtig ist, bei den Empfängerinnen und Empfängern Ihres Textes ankommt, müssen Sie die Informationen auf den Punkt bringen und alles Überflüssige weglassen.
- Versetzen Sie sich in Ihre Zielgruppe. Das gilt natürlich immer, aber hier ganz besonders. Welche Fragen stellen sich die Menschen, an die sich Ihr Text richtet? Wie sieht ihr (Arbeits-)Leben zurzeit aus? Welche Sorgen können Sie ihnen nehmen? Auf welche Formulierungen könnten sie allergisch reagieren? Was hilft ihnen jetzt wirklich? Zeigen Sie den angesprochenen Personen, dass Sie sie verstanden haben und bestmöglich auf ihre Anliegen eingehen.
- Machen Sie Ihre Motivation sichtbar. Wer schlechte Botschaften überbringt, erweckt schnell den Eindruck, dass es nur um die Umsetzung von Vorgaben geht. Geben Sie einen Einblick in Ihre Motivation: Was möchten Sie? Was ist Ihr Ziel? Bestenfalls sollte es einen gemeinsamen Nenner mit dem geben, was Ihre Leserinnen und Leser wollen.
- Bieten Sie Transparenz. Wahrscheinlich können Sie nicht alle Informationen, die Ihnen vorliegen, weitergeben. Aber alles, was für Ihre Zielgruppe relevant ist, muss in Ihrem Text stehen, falls es irgendwie geht. Erläutern Sie, warum Sie dieses oder jenes so und nicht anders umsetzen, auch wenn Ihnen die Gründe offensichtlich erscheinen.
- Sagen Sie, wer zuständig ist. In der Krise gibt es viele Regeln zu befolgen. Nicht immer ist anderen bewusst, worauf Sie Einfluss haben und worauf nicht. Sie können Ihre Leistung nicht in der Form erbringen, die Ihre Kundschaft von Ihnen erwartet? Dann benennen Sie, wer Ihnen den Spielraum vorgibt. Es geht dabei nicht um eine Schuldzuweisung – und es darf auch keinesfalls danach klingen. Sie machen lediglich deutlich, was überhaupt in Ihrer Macht steht. So sind Sie nicht mehr die Zielscheibe für den Zorn der Unzufriedenen.
- Stehen Sie zu dem, was Sie schreiben. Vielleicht sind Sie mit den Vorgaben, an die Sie sich halten müssen, selbst nicht zufrieden und setzen sie nur zähneknirschend um. Das macht die Kommunikation kompliziert. Ihre Unsicherheit überträgt sich auf Ihre Leserinnen und Leser, die nicht verstehen, was Sie ihnen sagen wollen – weil Sie es selbst nicht wissen. Entscheiden Sie sich, welche Botschaft Sie vermitteln wollen, und stehen Sie dazu.
- Wecken Sie keine falschen Hoffnungen. In Zeiten wie diesen ist kaum etwas planbar. Auch wenn zum Beispiel nach einem Lockdown die Zeichen wieder gutstehen, dass in Kürze zur Normalität zurückgekehrt werden kann: Versprechen Sie nichts, was Sie nicht mit absoluter Sicherheit halten können! Generell ist bei Ausblicken in die Zukunft größte Vorsicht geboten. Wenn es Ihnen wichtig ist, sich hierzu zu äußern, verdeutlichen Sie die Unwägbarkeiten.
- Geben Sie einen Ausblick. Lassen Sie die Empfängerinnen und Empfänger Ihres Textes wissen, wann sie weitere Information erwarten können. Es sollte selbstverständlich sein, dass Sie den Zeitrahmen, den Sie selbst setzen, auch einhalten.
- Machen Sie den Test. Sie haben sich seit Stunden, wenn nicht Wochen oder Monaten mit der Materie auseinandergesetzt. Lassen Sie Ihren Text in jedem Fall noch einmal von jemandem gegenlesen, der weniger tief im Thema steckt. So stellen Sie sicher, dass alles verständlich ist und die notwendigen Informationen enthalten sind.
Ich wünsche Ihnen, dass Sie in diesen schwierigen Zeiten immer die richtigen Worte finden. Über Feedback, Anregungen und Ergänzungen freue ich mich sehr!
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